每經(jīng)記者 裴文斐 發(fā)自上海

據(jù)來自上海銀監(jiān)局的信息，2012年三季度，上海銀監(jiān)局受理的各類金融消費(fèi)者投訴量呈明顯下降態(tài)勢(shì)，當(dāng)季共受理各類投訴事項(xiàng)566件， 同比下降61.31%，環(huán)比下降34.26%。這一態(tài)勢(shì)變化，也反映出滬上銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者客戶投訴處理工作的重視與努力。

第三季度，按金融消費(fèi)者投訴處理內(nèi)容的性質(zhì)分類，反映服務(wù)糾紛類占比仍高達(dá) 91.52%，主要集中在信用卡、存貸利費(fèi)、代理保險(xiǎn)、銀行收費(fèi)和理財(cái)產(chǎn)品等方面，占比分別為28.27%、13.78%、12.37%、11.66%和6.18%。

其中銀行收費(fèi)、存貸利費(fèi)和代理保險(xiǎn)的投訴本季度占比較上季度分別下降了4.87、1.83和1.41個(gè)百分點(diǎn)。信用卡、理財(cái)產(chǎn)品投訴占比基本持平。

按機(jī)構(gòu)分，五家大型銀行因機(jī)構(gòu)眾多、渠道遍布，投訴占比相對(duì)突出，占42.17%，環(huán)比上升4.40個(gè)百分點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)銀行的重視；三家中資法人銀行占比6.01%，環(huán)比微升0.96個(gè)百分點(diǎn)；股份制銀行分行占比18.20%，環(huán)比微升0.40個(gè)百分點(diǎn)。

其中個(gè)別銀行涉及信用卡和存貸利費(fèi)方面的投訴較突出；外資銀行投訴占比4.24%，環(huán)比下降2.65個(gè)百分點(diǎn)，主要集中在理財(cái)產(chǎn)品方面；6家在滬總行級(jí)信用卡中心的投訴占比14.13%，環(huán)比上升0.07個(gè)百分點(diǎn)。

下一階段，上海銀監(jiān)局將繼續(xù)強(qiáng)化銀行業(yè)機(jī)構(gòu)信訪處置第一責(zé)任人的職責(zé)，督促其加大積案化解力度，增強(qiáng)工作敏銳性。對(duì)可能引發(fā)大規(guī)模集體上訪的苗頭性、傾向性問題要提前預(yù)判，提前應(yīng)對(duì)，努力將投訴化解在基層、消弭在最初；對(duì)公眾投訴持續(xù)增長(zhǎng)且媒體普遍關(guān)注的信用卡市場(chǎng)秩序等問題，將加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，提高行業(yè)的社會(huì)公信力，形成良好的市場(chǎng)紀(jì)律。